Prácticas recomendadas para el filtrado y la clasificación de productos

Cuando un comprador llega a una página de colección con docenas o cientos de productos, la diferencia entre una venta y un rebote a menudo se reduce a una cosa: qué tan rápido puede reducir la selección a la pequeña cantidad de artículos que realmente desea. El filtrado y la clasificación son los controles que les permiten hacer eso. Si los aciertas, la gente siente que la tienda los entiende. Si te equivocas, se van, convencidos de que no tienes lo que necesitan, incluso si lo tienes. Lo que está en juego es más alto de lo que parece, porque un cliente rara vez te dice que la tienda le falló; simplemente cierra la pestaña y prueba en otro lugar.

Esta guía repasa las decisiones prácticas detrás del filtrado y la clasificación de productos para una tienda en línea. Está escrita para propietarios de tiendas que desean mejorar la experiencia sin reconstruir todo desde cero. Cubriremos qué filtros vale la pena ofrecer, cómo ordenarlos y etiquetarlos, cómo debe comportarse el filtrado en dispositivos móviles, los errores comunes que silenciosamente cuestan ventas y cómo saber si tus cambios realmente están ayudando. En todo momento, el énfasis está en mejoras pequeñas y deliberadas que respetan cómo navegan las personas reales, en lugar de rediseños radicales que parecen impresionantes pero resuelven los problemas equivocados.

Por qué el filtrado y la clasificación merecen una atención real

El filtrado y la clasificación no son una decoración. Son las herramientas que convierten un catálogo grande e intimidante en algo que una persona puede explorar con confianza. Un cliente que llega buscando una chaqueta impermeable de su talla no quiere desplazarse por cientos de productos irrelevantes. Quieren expresar lo que buscan y que la tienda responda. Cada segundo extra de fricción en ese proceso es un momento en el que la atención puede desviarse y la pestaña puede cerrarse.

También hay una dimensión psicológica. Cuando los filtros coinciden con la forma en que los clientes piensan naturalmente sobre una categoría de producto, la tienda se siente digna de confianza y bien organizada. Cuando faltan filtros, están mal etiquetados o devuelven resultados vacíos, la tienda se siente rota, y esa impresión se extiende a los productos mismos. La gente rara vez separa la calidad de la experiencia de navegación de la calidad de la mercancía. Un filtro torpe socava la confianza en todo lo que lo rodea.

Ayuda recordar que la navegación es una forma de conversación. El comprador hace una solicitud seleccionando un filtro, y la tienda responde mostrando lo que tiene. Cuando las respuestas son rápidas, relevantes y honestas, la conversación fluye y el comprador sigue adelante. Cuando las respuestas son lentas, irrelevantes o vacías, la conversación se interrumpe y el comprador se rinde. Invertir en filtrado y clasificación es realmente invertir en la calidad de esa conversación, que es donde la mayoría de las sesiones de navegación se ganan o se pierden silenciosamente.

Elegir los filtros adecuados para tu catálogo

El primer instinto de muchos propietarios de tiendas es ofrecer todos los filtros posibles. Esto es un error. Una pared de opciones de filtro es tan abrumadora como una pared de productos. El objetivo es ofrecer los filtros que los clientes de tu categoría específica realmente utilizan para tomar decisiones, y omitir los que solo te importan a ti tras bambalinas.

Comienza pensando en cómo tus clientes describen lo que quieren cuando hablan contigo o entre ellos. Para la ropa, eso generalmente significa talla, color, precio y estilo. Para la electrónica, podría ser marca, especificaciones clave y compatibilidad. Para artículos para el hogar, podría ser material, dimensiones y habitación. Los filtros correctos son los atributos que un cliente mencionaría en voz alta si le pidieras que describiera su producto ideal.

Un ejercicio útil es leer tus preguntas recientes de clientes y mensajes de soporte. Los atributos por los que la gente pregunta antes de comprar son casi siempre los atributos por los que querrían filtrar. Si los compradores preguntan repetidamente si un artículo es adecuado para un uso particular, lavable a máquina o compatible con algo que ya poseen, esos son fuertes candidatos para filtros. Escuchar preguntas reales mantiene tu conjunto de filtros basado en la toma de decisiones genuina en lugar de suposiciones sobre lo que podría ser útil.

Filtros específicos de categoría versus filtros universales

Algunos filtros se aplican en todas partes: el precio y la disponibilidad son casi siempre útiles. Otros son específicos de una categoría y solo deben aparecer donde tengan sentido. Mostrar un filtro de talla de zapato en una colección de tazas de café es obviamente incorrecto, pero la versión más sutil de este error es mostrar cada filtro de atributo en cada colección, independientemente de su relevancia. Los filtros deben adaptarse a los productos en vista. Si una colección contiene solo una marca, el filtro de marca no agrega nada y debe ocultarse.

Los valores de los filtros deben reflejar el inventario real

Un filtro es tan bueno como los datos que lo respaldan. Si tus productos están etiquetados de forma inconsistente, tus filtros también lo estarán. Un cliente que filtra por color y encuentra el mismo tono listado de tres maneras diferentes perderá la confianza rápidamente. Antes de invertir en interfaces de filtro más sofisticadas, invierte en atributos de producto limpios y consistentes. Este es un trabajo poco glamuroso, pero es la base sobre la que descansa todo lo demás.

La consistencia también vale la pena a medida que crece tu catálogo. Una tienda con unas pocas docenas de productos puede salirse con la suya con un etiquetado desordenado porque el ojo humano puede compensar. Una tienda con miles no puede. Establecer reglas claras sobre cómo se nombran y aplican los atributos, y cumplirlas cada vez que se agrega un nuevo producto, evita la lenta deriva que convierte un filtro útil en uno confuso. Trata los datos de tus productos como un activo que vale la pena mantener en lugar de una idea de último momento.

Ordenar y etiquetar los filtros para que tengan sentido

Una vez que sabes qué filtros ofrecer, el orden en que los presentas importa más de lo que la gente espera. Coloca los filtros que los clientes más usan en la parte superior. Para la mayoría de las tiendas, eso significa el precio y los uno o dos atributos más centrales para la categoría. Enterrar el filtro más usado al final de una larga lista obliga a la gente a buscarlo cada vez.

Las etiquetas deben usar las palabras que usan tus clientes, no la jerga interna. Si tu equipo llama a una línea de productos por un nombre en clave, el filtro debería seguir diciendo lo que diría el cliente. Prueba tus etiquetas leyéndolas en voz alta y preguntando si un visitante primerizo las entendería al instante. Si una etiqueta necesita explicación, necesita ser reescrita.

Mostrar cuántos resultados devuelve cada filtro

Un detalle pequeño pero poderoso es mostrar el número de productos junto a cada opción de filtro. Cuando un comprador ve que al filtrar por un tamaño particular quedan doce productos, sabe qué esperar antes de hacer clic. Esto evita la frustrante experiencia de seleccionar un filtro solo para que le digan que nada coincide. También guía sutilmente a las personas hacia opciones que devolverán resultados útiles.

Permitir que los compradores combinen y eliminen filtros fácilmente

Las compras reales rara vez son un solo filtro. La gente los apila: este color, ese tamaño, por debajo de cierto precio. Tu interfaz necesita hacer obvia la combinación de filtros y tan fácil como eliminarlos. Un resumen claro de los filtros activos, con una forma de eliminarlos con un solo toque, mantiene a la gente en control. Cuando eliminar un filtro se siente arriesgado o poco claro, los compradores a menudo abandonan toda la sesión en lugar de experimentar.

La sensación de control importa más de lo que podría parecer. Los compradores experimentan más libremente cuando confían en que pueden deshacer cualquier elección al instante. Si seleccionar un filtro se siente como un compromiso difícil de revertir, la gente duda y explora menos, lo que significa que ve menos productos y encuentra menos razones para comprar. Una interfaz reversible y permisiva invita al tipo de exploración lúdica que a menudo lleva a un comprador a algo que no sabía que quería.

Ordenación: la otra mitad de la ecuación

El filtrado reduce el conjunto de productos; la clasificación decide el orden dentro de ese conjunto. Ambos funcionan juntos. Un buen orden de clasificación predeterminado importa enormemente porque la mayoría de los compradores nunca lo cambian. Si tu predeterminado coloca tus productos menos relevantes primero, te estás perjudicando silenciosamente en cada página de colección.

Las opciones de clasificación comunes incluyen relevancia, precio de menor a mayor, precio de mayor a menor, más nuevos y más vendidos. Cada una sirve a un comprador diferente. Alguien que busca una oferta quiere el precio ascendente. Alguien que busca el último lanzamiento quiere el más nuevo primero. Ofrece las opciones que se ajustan a cómo la gente de tu categoría realmente compra, y elige un valor predeterminado sensato que muestre productos que probablemente se conviertan.

Evitar un valor predeterminado engañoso

Ten cuidado con un orden de clasificación predeterminado que siempre muestre los artículos más baratos primero. Si bien puede parecer amigable para el cliente, también puede comenzar con productos de bajo margen o baja calidad y establecer el tono incorrecto para la colección. Un valor predeterminado de relevancia o más vendido generalmente sirve mejor tanto al comprador como a la tienda, porque comienza con productos que ya han demostrado ser atractivos.

Ten en cuenta que la primera fila de productos tiene mucho más peso que el resto. La mayoría de los compradores forman una impresión de toda la colección a partir de lo que ven primero, y muchos nunca se desplazan mucho. Lo que sea que tu orden predeterminado muestre en la parte superior se convierte, en efecto, en la cara de esa colección. Elegirlo deliberadamente, en lugar de dejar que surja de una regla arbitraria, es una de las decisiones de mayor apalancamiento que puedes tomar en una página de categoría.

Filtrado en dispositivos móviles

Una gran y creciente parte de las compras se realiza en teléfonos, donde el espacio de pantalla es escaso y las interfaces de filtrado que funcionan bien en el escritorio se vuelven apretadas y frustrantes. En el móvil, los filtros suelen vivir detrás de un botón que abre un panel o una superposición a pantalla completa. El diseño de esa superposición determina si los compradores móviles filtran en absoluto.

Mantén el panel de filtros móvil enfocado. Muestra los filtros más importantes primero, haz que los objetivos táctiles sean lo suficientemente grandes como para tocarlos sin hacer zoom, y siempre proporciona un botón prominente para aplicar la selección y volver a los resultados. Un error común es hacer que las personas apliquen cada filtro individualmente con una recarga completa de la página entre medias, lo que es dolorosamente lento en un teléfono. Permíteles establecer varios filtros y aplicarlos juntos.

También vale la pena hacer que el punto de entrada al filtrado sea obvio en una pantalla pequeña. Un botón de filtro que se mezcla con la página o que se encuentra debajo del pliegue será pasado por alto por muchos compradores móviles, quienes luego asumen que la tienda no ofrece forma de reducir los resultados. Un control claramente etiquetado y fácil de alcanzar, idealmente uno que muestre cuántos filtros están actualmente activos, invita a las personas a usar una función que puede transformar un catálogo móvil difícil de manejar en algo genuinamente navegable.

Errores comunes que silenciosamente cuestan ventas

Varios problemas recurrentes aparecen en tiendas de todos los tamaños. El primero es el resultado sin salida: un cliente aplica filtros y aterriza en una página vacía sin explicación ni forma de avanzar. En lugar de una pantalla en blanco, muestra un mensaje amigable, sugiere aflojar un filtro y ofrece productos relacionados. Un callejón sin salida es una venta perdida que a menudo podría haberse recuperado.

El segundo es el filtro lento. Si aplicar un filtro toma varios segundos, la gente asume que algo está roto. La velocidad es una característica. El tercero es el filtro oculto: enterrar el filtrado detrás de un icono poco claro o fuera de la pantalla para que muchos compradores nunca descubran que existe. Si tus análisis muestran que casi nadie usa filtros, el problema a menudo es que no pueden encontrarlos, no que no los quieran.

El cuarto es la inconsistencia entre colecciones, donde el mismo atributo es filtrable en un lugar y no en otro. Los clientes forman expectativas rápidamente, y romperlas hace que la tienda parezca poco confiable. Para obtener más información sobre cómo las opciones de navegación se extienden por toda la experiencia, consulta nuestra guía de mejores prácticas de navegación de sitios web, que cubre la estructura más amplia en la que se asienta el filtrado.

Un quinto y más sutil error es permitir que los compradores creen combinaciones que nunca pueden devolver un resultado, como dos opciones mutuamente excluyentes, sin advertirles. Cuando una selección de filtro vaciaría la página, es mucho más amable atenuar o deshabilitar esa opción, o indicar que no lleva a ninguna parte, que dejar que el comprador haga clic y choque contra una pared. Prevenir el callejón sin salida siempre es mejor que disculparse por ello después del hecho.

Conectando el filtrado con la búsqueda y la tienda en general

El filtrado rara vez vive solo. Funciona junto con la búsqueda en el sitio, las páginas de productos y tu navegación general. Un comprador podría buscar un término, luego refinar los resultados con filtros, luego ordenarlos, luego hacer clic en un producto. Cada traspaso debe sentirse fluido. Si la búsqueda devuelve resultados que luego no se pueden filtrar, la experiencia se detiene.

Debido a esto, vale la pena pensar en el filtrado como una parte de un sistema de búsqueda más grande. Nuestro artículo sobre la búsqueda en el sitio de comercio electrónico cubre el lado de la búsqueda de ese sistema, y ambos deben diseñarse para complementarse entre sí. Cuando un comprador llega a un producto, una página de producto de alta conversión cierra el ciclo que el filtrado abrió. Para obtener una imagen completa de cómo encajan estas piezas, nuestra guía de optimización de comercio electrónico une todo el recorrido.

Midiendo si tus filtros están funcionando

Las mejoras deben guiarse por la evidencia, no por conjeturas. Observa con qué frecuencia se usan los filtros, cuáles se usan más y si las sesiones filtradas convierten mejor que las no filtradas. Si un filtro que esperabas que fuera popular casi no se usa, investiga por qué. Puede estar mal colocado, mal etiquetado o simplemente no ser algo que les interese a tus clientes.

Preste especial atención a las sesiones que terminan con resultados vacíos. Una alta tasa de filtrado sin salida es una señal clara de que su inventario no coincide con lo que la gente quiere o de que sus filtros les permiten crear combinaciones imposibles. Ambos problemas se pueden solucionar una vez que se detectan. Pequeños cambios medidos que se puedan atribuir a un comportamiento real se acumularán con el tiempo en una tienda notablemente mejor.

Finalmente, resista la tentación de cambiar todo a la vez. Cuando ajusta varias cosas simultáneamente y las conversiones se mueven, no puede saber qué cambio fue el responsable. Realice un cambio considerado, déle suficiente tiempo para recopilar datos significativos y observe el efecto antes de continuar. Este enfoque paciente y paso a paso es más lento, pero le enseña lo que realmente funciona para sus clientes específicos en lugar de lo que funcionó para la tienda de otra persona.

Preguntas frecuentes

Referencias

1. Baymard Institute, investigación sobre la usabilidad de la lista de productos y el filtrado en el comercio electrónico, baymard.com
2. Nielsen Norman Group, guía sobre filtrado y navegación facetada, nngroup.com

El filtrado y la clasificación no son la parte más glamurosa de una tienda en línea, pero se encuentran entre las más importantes. Cuando desee dar el siguiente paso, explore nuestros servicios de optimización de comercio electrónico o póngase en contacto para hablar sobre su catálogo específico.