Reducir la fricción en el proceso de pago móvil

El móvil es donde se realizan la mayoría de las compras y, frustrantemente, donde la mayoría de los pagos fallan. Las personas navegan felizmente en sus teléfonos, llenan un carrito y luego se encuentran con un proceso de pago diseñado como si todo el mundo estuviera sentado frente a un teclado, y se rinden. Los pagos móviles muestran consistentemente un mayor abandono que los de escritorio, no porque los compradores móviles estén menos comprometidos, sino porque las pantallas pequeñas, la escritura complicada y las cargas lentas magnifican cada punto de fricción. La buena noticia es que las fricciones específicas son bien conocidas y solucionables. Esta guía se centra estrictamente en el pago móvil, el lugar con mayor apalancamiento para recuperar ventas perdidas.

Por qué el pago móvil falla con más frecuencia

El problema central es que un proceso de pago que parece simplemente aceptable en un escritorio espacioso se vuelve genuinamente doloroso en un teléfono sostenido con una sola mano durante el viaje. La escritura es lenta y propensa a errores en un teclado pequeño, los objetivos táctiles son fáciles de perder, las páginas se sienten más lentas en las conexiones móviles y cualquier desorden abruma la pantalla pequeña. Cada fricción es menor por sí sola, pero apiladas juntas empujan a los compradores, que ya habían decidido comprar, a abandonar. Debido a que tanto tráfico y tantos abandonos ocurren aquí, arreglar el pago móvil ofrece retornos desproporcionados (es la parte más nítida de la optimización del comercio móvil).

Minimizar la escritura por encima de todo

Escribir es el enemigo del pago móvil, por lo que su máxima prioridad es reducirlo. Elimine todos los campos no esenciales, habilite el autocompletado para que el navegador pueda rellenar el nombre y la dirección automáticamente, y active el teclado correcto para cada campo: un teclado numérico para números de teléfono y detalles de la tarjeta, un teclado de correo electrónico para el correo electrónico. Utilice la búsqueda de direcciones siempre que sea posible para que el comprador toque en lugar de escribir su dirección completa. Cada pulsación de tecla que elimine hace que el pago sea más rápido y menos propenso a errores, lo que aumenta directamente la finalización (es la optimización del proceso de pago aplicada al móvil).

Ofrecer pago con un solo toque

Nada elimina la fricción móvil como permitir que los compradores omitan la entrada de la tarjeta por completo. Las carteras digitales y los monederos electrónicos locales permiten a un cliente pagar con uno o dos toques utilizando los detalles ya almacenados en su teléfono, evitando la tarea dolorosa de escribir un número de tarjeta en una pantalla pequeña. Para el móvil, especialmente, son transformadores: convierten la parte más difícil del proceso de pago en la más fácil. Ofrecer las carteras y los métodos de pago que sus clientes ya utilizan es una de las mejoras de pago móvil de mayor impacto disponibles (consulte métodos de pago que los clientes esperan).

Diseñar para pulgares

El pago móvil se opera con un pulgar, así que diseñe para ello. Los botones, especialmente "continuar" y "pagar", deben ser grandes, estar bien espaciados y ser fáciles de tocar sin pulsar accidentalmente uno cercano. Los campos del formulario deben ser lo suficientemente grandes como para tocarlos fácilmente, con etiquetas claras y mensajes de error obvios y útiles cuando algo esté mal. Mantenga el diseño limpio y de una sola columna para que nada se sienta apretado. Un proceso de pago que sea cómodo para un pulgar es un proceso de pago que la gente realmente termina.

Manténgalo rápido y nunca fuerce una cuenta

Dos elementos esenciales finales. Primero, la velocidad: un proceso de pago lento pierde a los compradores móviles impacientes, así que mantenga las páginas ligeras y rápidas de cargar en las conexiones móviles. Segundo, nunca fuerce la creación de una cuenta, doblemente dolorosa en el móvil, donde escribir una nueva contraseña y completar un perfil es una verdadera tarea. Ofrezca un pago como invitado para que las personas puedan pagar con la mínima entrada de datos, e invite a crear una cuenta después (consulte pago como invitado vs creación de cuenta). En un teléfono, cada barrera que elimine importa más de lo que lo haría en el escritorio.

Pruébelo en un teléfono real

La única prueba honesta es comprar en su propia tienda desde un teléfono, con datos móviles, como cliente por primera vez. Recorra todo el proceso de pago y observe cada momento en el que tenga que escribir, entrecerrar los ojos o buscar un botón; cada uno de ellos es una fricción que sus clientes también sienten. Luego, use sus análisis para ver exactamente dónde abandonan los compradores móviles, y arregle ese paso primero. Experimentar su propio proceso de pago móvil es la forma más rápida de encontrar lo que le está costando ventas silenciosamente.

Preguntas frecuentes

Conclusión

El móvil es donde se realiza la mayoría de las compras y donde la mayoría de los pagos fallan, lo que convierte al pago móvil en el lugar con mayor apalancamiento para recuperar ventas perdidas. Minimice la escritura por encima de todo, con autocompletado, búsqueda de dirección, los teclados correctos y menos campos; ofrezca monederos digitales y electrónicos de un solo toque que omitan la entrada de la tarjeta; diseñe botones grandes y fáciles de usar con el pulgar; mantenga las páginas rápidas; y nunca fuerce la creación de una cuenta. Luego, pruebe todo en un teléfono real y corrija lo que le frustra. Elimine la fricción que magnifica la pantalla pequeña y convertirá a muchos más compradores móviles que ya habían decidido comprar.

Si desea ayuda para que su proceso de pago móvil sea sencillo, puede explorar la optimización del comercio electrónico o ponerse en contacto.

Referencias

1. Instituto Baymard. “Investigación de UX de pago móvil”. baymard.com.
2. Think with Google. “Velocidad de página móvil: Nuevos puntos de referencia de la industria”. thinkwithgoogle.com.