WhatsApp-Listen und Menüs, erklärt

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf einen Schalter zu und erhalten eine einzelne laminierte Karte mit einer übersichtlichen Liste aller verfügbaren Angebote. Sie überfliegen sie, finden das Gewünschte, zeigen darauf, und fertig. Kein Zusammenkneifen der Augen vor einer überladenen Tafel, kein Bitten des Personals, die Optionen zu wiederholen, einfach eine klare Speisekarte, die Ihre Zeit respektiert. Auf WhatsApp gibt es eine Funktion, die fast genau das leistet. Sie nennt sich Listen-Nachricht und ist eines der unauffälligsten, aber nützlichsten Tools, das ein Unternehmen in einem Chat einsetzen kann.

Listen-Nachrichten ermöglichen es Ihnen, eine Auswahl an Optionen in einem übersichtlichen, aufklappbaren Menü zu präsentieren, anstatt sie über die gesamte Konversation zu verteilen. Sie bewegen sich im optimalen Bereich zwischen ein paar einfachen Schaltflächen und einem weit geöffneten Textfeld, und wenn sie gut eingesetzt werden, lassen sie einen Chat organisiert und durchdacht wirken. In diesem Artikel werden wir erläutern, was Listen-Nachrichten sind, wann sie glänzen, wie man sie so strukturiert, dass Menschen mühelos damit zurechtkommen, und welche kleinen Fehler ein hilfreiches Menü in ein verwirrendes verwandeln. Es ist kein technisches Wissen erforderlich, nur der Fokus darauf, Entscheidungen einfach zu gestalten.

So sieht eine Listen-Nachricht tatsächlich aus

Eine Listen-Nachricht erscheint als kurze Nachricht mit einer einzigen antippbaren Option, oft beschriftet mit "Optionen anzeigen" oder "Dienst auswählen". Wenn die Person darauf tippt, schiebt sich ein übersichtliches Menü hoch, das eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten anzeigt, jede mit einem Titel und manchmal einer kurzen Beschreibung. Die Person wählt eine aus, das Menü schließt sich, und ihre Wahl wird zurück in den Chat gesendet. Es ist das digitale Äquivalent zum Aufklappen einer Speisekarte, dem Überfliegen und dem Zeigen auf das Gewünschte.

Das Schöne daran ist die Übersichtlichkeit. Anstatt die Konversation mit vielen Schaltflächen oder einem langen Block nummerierter Optionen zu überladen, bleiben die Auswahlmöglichkeiten ordentlich versteckt, bis die Person bereit ist, sie anzusehen. Der Chat bleibt sauber, und das Menü wirkt bewusst und nicht chaotisch. Für alles, was über ein paar Optionen hinausgeht, liest sich diese Struktur in der Regel viel besser als die Alternativen.

Wenn Sie noch überlegen, welche Messaging-Tools Sie wo einsetzen sollen, bietet unser umfassender Leitfaden zur WhatsApp-Automatisierung einen hilfreichen Kontext, bevor wir uns auf Listen konzentrieren.

Listen versus Schaltflächen: Das richtige Werkzeug wählen

Sowohl Listen als auch Schaltflächen sollen das Antworten erleichtern, eignen sich aber für unterschiedliche Situationen. Schaltflächen sind am besten, wenn Sie nur wenige Optionen haben und diese sofort sichtbar im Chat haben möchten, bereit zum Antippen. Listen sind am besten, wenn Sie eine etwas größere Auswahl an Optionen haben, die den Bildschirm überfüllen würden, wenn sie alle auf einmal angezeigt würden. Das Menü versteckt sie, bis sie benötigt werden, was die Dinge ruhig hält.

Es gibt einen natürlichen Wendepunkt. Bei zwei oder drei Optionen gewinnen Schaltflächen in Bezug auf Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit. Geht es darüber hinaus, fühlt sich eine Liste sauberer an. Die Schaltflächenseite dieser Entscheidung behandeln wir ausführlich in unserem Artikel über Kurzantworten und interaktive Schaltflächen, und die beiden Artikel sollten am besten zusammen gelesen werden, da echte Konversationen oft beide verwenden.

Wann Listen-Nachrichten perfekt passen

Listen-Nachrichten kommen immer dann zum Tragen, wenn Sie eine definierte Reihe von Optionen haben, die zu lang für Schaltflächen, aber dennoch endlich ist. Ein Salon, der verschiedene Behandlungsarten anbietet. Ein Geschäft, das Anfragen in eine Handvoll Abteilungen sortiert. Ein Buchungsfluss, der es jemandem ermöglicht, aus einer Reihe von Terminlängen zu wählen. In jedem Fall sind die Auswahlmöglichkeiten bekannt, begrenzt und profitieren davon, ordentlich an einem Ort präsentiert zu werden.

Sie sind auch eine elegante Möglichkeit, ein Gespräch zu beginnen. Anstatt eine vage Frage wie "Wie kann ich Ihnen helfen?" zu stellen, können Sie ein Menü mit den häufigsten Gründen präsentieren, warum Menschen Kontakt aufnehmen, sodass sie sich sofort selbst auswählen können. Dies lenkt das Gespräch in die richtige Richtung und erspart das Hin und Her, um herauszufinden, was jemand möchte. Es ist eine kleine Geste, die einen Chat von der allerersten Antwort an gut geführt wirken lässt.

Gruppierung mit Abschnitten

Eine praktische Funktion von Listen-Nachrichten ist die Möglichkeit, Elemente unter Überschriften, den sogenannten Abschnitten, zu gruppieren. Wenn Ihr Menü beispielsweise sowohl Produkte als auch Support-Optionen enthält, können Sie diese unter separate Abschnittstitel setzen, damit die Person die Struktur auf einen Blick versteht. Abschnitte verwandeln eine flache Liste in etwas, das eher einem gut organisierten Inhaltsverzeichnis ähnelt, was besonders wertvoll ist, sobald Sie mehr als nur ein paar Elemente haben.

Strukturierung einer scanbaren Liste

Der Sinn einer Liste ist das einfache Scannen, also strukturieren Sie sie für das Auge. Setzen Sie die häufigsten Optionen ganz oben, denn die Leute lesen tendenziell von oben nach unten und hören oft auf, sobald sie etwas Ähnliches entdecken. Halten Sie die Titel kurz und konkret, genau wie gute Schaltflächenbeschriftungen. Ein Titel wie "Eine Bestellung verfolgen" funktioniert; "Bestell- und lieferbezogene Angelegenheiten" nicht.

Verwenden Sie die optionalen Kurzbeschreibungen sparsam und nur dann, wenn sie tatsächlich Klarheit schaffen. Eine Beschreibung, die lediglich den Titel in längeren Worten wiederholt, ist Ballast. Eine, die zwei ähnlich klingende Optionen disambiguiert, verdient ihren Platz. Das Ziel ist immer ein Menü, das jemand in ein paar Sekunden verstehen kann, und kein Dokument, das er studieren muss. Zurückhaltung ist hier Ihr Freund.

Die Reihenfolge ist wichtig im Menü

Genau wie bei Schaltflächen beeinflusst die Reihenfolge der Elemente in einer Liste leise die Auswahl. Die Menschen scannen von oben und halten oft beim ersten Element an, das ihren Bedürfnissen nahe genug kommt. Führen Sie also mit den Optionen an, die die meisten Menschen wünschen, und lassen Sie seltenere Optionen weiter unten. Ein Menü, das sein beliebtestes Element fast ganz unten verbirgt, zwingt fast jeden dazu, weiter zu lesen, als er sollte, was eine kleine, aber echte Reibung darstellt.

Wenn Ihre Liste Abschnitte verwendet, ist auch die Reihenfolge der Abschnitte selbst wichtig. Setzen Sie den Abschnitt, den die meisten Leute benötigen, zuerst und gruppieren Sie den Rest auf eine Weise, die widerspiegelt, wie Kunden tatsächlich über Ihr Unternehmen denken, nicht wie Ihre internen Abteilungen organisiert sind. Ein Menü, das um das mentale Modell des Kunden herum strukturiert ist, wirkt immer intuitiver als eines, das um Ihr eigenes Organigramm herum strukturiert ist. Die Person sollte ihr Bedürfnis im allerersten, was sie liest, wiedererkennen.

Die Beschriftung der Schaltfläche ist auch wichtig

Bevor jemand Ihr übersichtliches Menü sieht, muss er die Schaltfläche antippen, die es öffnet. Daher verdient die Beschriftung dieser Schaltfläche Beachtung. "Optionen anzeigen" ist akzeptabel, aber fade. Etwas Spezifischeres, wie "Einen Service wählen" oder "Eine Zeit wählen", sagt der Person, welche Art von Auswahlmöglichkeiten sie erwartet, und macht sie wahrscheinlicher, es zu öffnen. Die Beschriftung ist ein kleines Versprechen darüber, was sich darin befindet.

Auch die Kurznachricht über der Liste ist wichtig. Sie rahmt das Menü ein und versichert der Person, dass sie am richtigen Ort ist. Halten Sie sie kurz und einladend, und lassen Sie dann die Liste die Hauptarbeit leisten. Wie bei Schaltflächen sollten die Nachricht und das Menü wie ein zusammenhängender Schritt wirken und nicht wie zwei separate Dinge, die ungeschickt übereinander gestapelt sind. Dies ist dieselbe Sorgfalt, die Sie auch in die Gestaltung von automatischen Antworten stecken würden, die konvertieren.

Wo Listen in das weitere Gespräch passen

Eine Listen-Nachricht ist selten die ganze Geschichte. Sie ist in der Regel ein Schritt auf einer längeren Reise, der Moment, in dem eine Person eingrenzt, was sie möchte, bevor das Gespräch weitergeht. Deshalb sollte das Listendesign niemals isoliert erfolgen; es gehört in einen durchdacht geplanten Konversationsfluss, wo jede Wahl sauber zum nächsten sinnvollen Schritt führt.

Listen passen auch natürlich zu anderen strukturierten Elementen. Nachdem jemand eine Kategorie aus einer Liste ausgewählt hat, könnten Sie Details über ein reichhaltigeres interaktives Formular sammeln, was wir in unserem Artikel über interaktive Formulare im Chat untersuchen. Die Liste schränkt den Fokus ein; das Formular sammelt die Besonderheiten. Zusammen verwendet, verwandeln sie ein möglicherweise unübersichtliches Hin und Her in ein reibungsloses, geführtes Erlebnis, das sich für die Person am anderen Ende fast mühelos anfühlt.

Listen als Möglichkeit, Erwartungen zu setzen

Über das bloße Sammeln einer Auswahl hinaus teilt eine Listen-Nachricht der Person leise mit, was Ihr Unternehmen leisten kann. Wenn jemand ein übersichtliches Menü öffnet und die Bandbreite der Angebote sieht, lernt er die Form des Services auf einen Blick kennen. Dies ist wirklich nützlich für Neulinge, die noch nicht sicher sind, was sie fragen sollen. Anstatt einem leeren Prompt gegenüberzustehen und raten zu müssen, wird ihnen das Terrain gezeigt und sie werden eingeladen, einen Startpunkt zu wählen.

Dieser Rahmeneffekt wirkt in beide Richtungen, daher lohnt es sich, das Menü sorgfältig zu kuratieren. Die Elemente, die Sie einschließen, signalisieren, was normal und erwartet wird; die Elemente, die Sie weglassen, fallen implizit außerhalb des Gesprächs. Wenn etwas Wichtiges im Menü fehlt, können die Leute davon ausgehen, dass Sie es nicht handhaben, selbst wenn Sie es tun. Eine gute Liste ist daher nicht nur eine Bequemlichkeit, sondern eine kleine Aussage darüber, was Sie anbieten, und sie verdient die gleiche Sorgfalt, die Sie einem Schaufenster widmen würden. Zeigen Sie den Leuten die Dinge, die sie am ehesten finden sollen, in der Reihenfolge, die ihnen am meisten hilft.

Auf diese Weise erfüllt eine Liste eine doppelte Funktion. Sie treibt das Gespräch voran und klärt gleichzeitig die Person über Möglichkeiten auf, von denen sie vielleicht nicht gewusst hätte, dass sie danach fragen kann. Ein Kunde, der gekommen ist, um eine Bestellung zu verfolgen, könnte bemerken, dass Sie auch Rücksendungen bearbeiten oder einen verwandten Service anbieten, einfach weil das Menü es angezeigt hat. Diese sanfte Entdeckung, die ohne aufdringliche Verkäufe erreicht wird, ist eine der stillen Freuden einer gut aufgebauten Liste.

Häufige Listenfehler, die es zu vermeiden gilt

Der häufigste Fehler ist, zu viel hineinzustopfen. Eine Liste mit einer langen Parade von Elementen ist nur eine andere Art der Überforderung. Wenn Ihr Menü unübersichtlich wird, ist das normalerweise ein Zeichen dafür, dass Sie mit Abschnitten gruppieren, die Auswahl über mehrere Schritte aufteilen oder überdenken sollten, ob wirklich jede Option vorhanden sein muss. Weniger, klarere Auswahlmöglichkeiten dienen den Menschen fast immer besser als ein erschöpfender Katalog.

Der zweite häufige Fehler sind vage oder überlappende Titel. Wenn zwei Optionen ähnlich klingen, zögern die Leute, unsicher, welche ihrer Bedürfnisse entspricht, und Zögern ist der Punkt, an dem Gespräche ins Stocken geraten. Machen Sie jeden Titel eindeutig und selbsterklärend. Und vergessen Sie niemals den Notausgang: Manche Leute werden sich in keiner Option wiederfinden, lassen Sie also immer eine Möglichkeit, frei zu tippen oder einen Menschen zu erreichen, genau wie Sie es in jedem gut gestalteten Chatbot tun würden, der für den praktischen Einsatz konzipiert ist.

Anpassung basierend auf dem, was ausgewählt wird

Wie jeder Teil einer Konversation verbessern sich Listen-Nachrichten durch Beobachtung. Achten Sie darauf, welche Elemente häufig ausgewählt und welche ignoriert werden. Eine Option, die ständig nicht ausgewählt wird, ist möglicherweise schlecht formuliert, redundant oder einfach nicht das, was die Leute wollen, in welchem Fall sie nur unnötiges Rauschen erzeugt. Eine sehr beliebte Option könnte eine Beförderung zu einer Schaltfläche ganz am Anfang verdienen, damit die Leute sie noch schneller erreichen.

Beachten Sie auch, wie oft Leute die Liste öffnen, aber dann tippen, anstatt eine Auswahl zu treffen. Dieses Muster deutet darauf hin, dass Ihre Optionen nicht den tatsächlichen Bedürfnissen entsprechen, und es ist eine Einladung zur Überarbeitung. Diese Art der geduldigen Feinabstimmung unterscheidet eine Liste, die still und leise funktioniert, von einer, die frustriert. Wenn Sie Hilfe bei der Gestaltung von Menüs benötigen, die wirklich zu Ihren Kunden passen, oder beim Aufbau dieser auf einem vorgefertigten WhatsApp-Chatbot, helfen wir Ihnen gerne, es richtig zu machen.

Häufig gestellte Fragen

Referenzen

1. WhatsApp Business. "Interaktive Listen-Nachrichten." business.whatsapp.com.
2. Nielsen Norman Group. "Menüdesign und Informationsduft." nngroup.com.
3. Meta for Developers. "Listen-Nachrichten senden." developers.facebook.com.