WhatsApp-Konversationen mit Labels organisieren

Stellen Sie sich vor, Sie betreten eine belebte Küche, in der jede Zutat, jeder Topf und jedes Utensil in einer einzigen riesigen Schublade durcheinandergewürfelt ist. Nichts ist beschriftet. Um ein einziges Gericht zuzubereiten, müssen Sie den ganzen Haufen durchwühlen und hoffen, dass Sie das Gewünschte erkennen. Stellen Sie sich nun dieselbe Küche vor, in der alles in klar beschrifteten Behältern sortiert ist. Das Kochen ist dasselbe; das Erlebnis ist Tag und Nacht. Das ist der Unterschied, den Beschriftungen in einem WhatsApp-Posteingang ausmachen.

Wenn ein Unternehmen Dutzende oder Hunderte von Gesprächen führt, ist ein unbeschrifteter Posteingang diese unordentliche Schublade. Man scrollt endlos, auf der Suche nach dem Chat über einen kaputten Artikel, verliert den Überblick darüber, wer einem noch eine Antwort schuldet, und hat keine Ahnung, wie viele Leute diese Woche nach demselben gefragt haben. Beschriftungen sind das einfache, fast langweilige Werkzeug, das all das stillschweigend behebt. In diesem Leitfaden werden wir uns ansehen, was Beschriftungen sind, wie man einen Satz entwirft, der wirklich hilft, und die häufigsten Fallen, die ein ordentliches System wieder ins Chaos stürzen.

Was Etiketten sind, einfach erklärt

Ein Etikett ist einfach ein kleines Etikett, das Sie auf eine Konversation kleben, um zu kennzeichnen, worum es geht oder in welchem Stadium sie sich befindet. „Neuer Lead.“ „Zahlung ausstehend.“ „Beschwerde.“ „VIP-Kunde.“ Jeder Chat kann eine oder mehrere dieser Markierungen tragen, und Sie können später Ihren Posteingang filtern, um nur die Chats mit einem bestimmten Etikett anzuzeigen – zum Beispiel jede Beschwerde oder jede Konversation, die auf eine Antwort wartet.

Wenn Sie schon einmal einen Kalender farblich kodiert oder E-Mails in Ordner sortiert haben, verstehen Sie bereits Etiketten. Der einzige wirkliche Unterschied ist, dass eine Konversation mehrere Etiketten gleichzeitig tragen kann, was sie viel flexibler macht als starre Ordner. Ein einziger Chat könnte gleichzeitig mit „VIP“, „Retouren“ und „Antwort erwartet“ markiert sein und angezeigt werden, wenn Sie nach einem der drei filtern.

Diese Flexibilität ist der ganze Punkt. Dieselbe Konversation kann für viele Menschen viele Dinge bedeuten. Für die Person, die sie bearbeitet, ist es eine Retourenanfrage. Für einen Manager ist es eine der Beschwerden dieser Woche. Für das Marketingteam ist es ein Chat, der aus einer bestimmten Kampagne hervorgegangen ist. Ordner zwingen Sie, eine dieser Identitäten zu wählen und den Rest zu verlieren. Etiketten ermöglichen es einer Konversation, alle gleichzeitig zu sein, sodass jede Person den Posteingang so aufteilen kann, wie es für ihre Arbeit sinnvoll ist, ohne die Ansicht anderer zu stören.

Warum Beschriftungen wichtiger sind, als sie scheinen

Oberflächlich betrachtet erscheint das Markieren von Chats als triviale Hausarbeit. In der Praxis verändert ein gutes Beschriftungssystem die Arbeitsweise eines ganzen Teams.

Sie verlieren keine Unterhaltungen mehr

Der schmerzhafteste Moment im Posteingang ist die Erkenntnis, dass ein Kunde seit zwei Tagen wartet, weil sein Chat in der Liste nach unten gerutscht ist. Ein einfaches „Antwort erwartet“-Etikett, das jeden Morgen gefiltert wird, macht das unmöglich – Sie können auf einen Blick sehen, wer Sie noch braucht. Das unterstützt direkt die Verkürzung der Antwortzeit, damit die Automatisierung Verkäufe gewinnt, denn nichts bleibt unbeantwortet.

Sie verstehen, was Kunden wirklich wollen

Wenn jeder Chat nach Thema markiert ist, können Sie plötzlich Fragen beantworten wie „Wie viele Leute haben diesen Monat nach dem Versand gefragt?“ oder „Führt das neue Produkt zu Beschwerden?“ Diese Muster sind Gold wert. Sie sagen Ihnen, was Sie beheben müssen, was Sie auf Ihrer Website besser erklären und was Sie Ihren automatisierten Antworten hinzufügen sollten.

Sie übergeben die Arbeit reibungslos

Beschriftungen reisen mit einer Unterhaltung mit, sodass, wenn ein Teammitglied einen Chat an ein anderes weitergibt, die Tags sofort den Kontext erklären. Dies ist eine leise, aber echte Hilfe bei einer Bot-zu-Mensch-Übergabe, bei der die empfangende Person die Situation in Sekunden erfassen muss, anstatt den gesamten Thread zu lesen.

Ein funktionierendes Beschriftungssystem entwerfen

Die wichtigste Regel lautet: Weniger, klarere Beschriftungen schlagen viele vage Beschriftungen. Ein System mit zweihundert Tags ist einfach eine neue Art von Chaos. Streben Sie einen kleinen, wohlüberlegten Satz an, den jeder auf die gleiche Weise versteht.

Etiketten nach dem gruppieren, was sie Ihnen sagen

Es hilft, in einigen unterschiedlichen Familien zu denken, die jeweils eine andere Frage zum Chat beantworten.

Mit nur diesen vier Familien und einer Handvoll Etiketten in jeder können Sie fast jede Konversation präzise beschreiben – und Ihr ganzes Team wird jedes Etikett auf die gleiche Weise interpretieren.

Schreiben Sie eine einzeilige Definition für jedes Etikett

Der schnellste Weg, ein Etikettensystem zu ruinieren, ist, wenn zwei Personen dasselbe Tag verwenden, um unterschiedliche Dinge zu meinen. Das „dringend“ des einen ist das „leicht störend“ des anderen. Vermeiden Sie dies, indem Sie einen einzigen Satz schreiben, der jedes Etikett und dessen Auslöser definiert. Halten Sie dieses kleine Glossar an einem Ort, den jeder sehen kann. Es dauert Minuten und erspart endlose Verwirrung.

Entscheiden Sie, wer wann Labels anwendet

Ein Label-System funktioniert nur, wenn ein gemeinsames Verständnis darüber besteht, wann Tags hinzugefügt und entfernt werden. Die einfachste praktikable Regel ist, dass jeder, der einen Chat bearbeitet, dafür verantwortlich ist, die Labels ehrlich zu halten: Legen Sie das Thema fest, wenn Sie es zum ersten Mal lesen, aktualisieren Sie den Status, wenn sich Dinge ändern, und löschen oder schließen Sie es, wenn die Konversation endet. Ohne diese kleine Disziplin veralten Labels und die Leute verlieren das Vertrauen in sie. Es lohnt sich, fünf Minuten damit zu verbringen, dies als Team zu vereinbaren, anstatt es dem Zufall zu überlassen, denn ein Label, das niemand pflegt, ist schlimmer als gar kein Label – es führt aktiv in die Irre.

Etiketten sich selbst anwenden lassen

Jeden Chat manuell zu kennzeichnen ist mühsam, und mühsame Dinge werden übersprungen. Die wahre Stärke zeigt sich, wenn Etiketten automatisch angewendet werden. Ein Chat, der mit dem Wort „Rückerstattung“ beginnt, kann von selbst mit „Retoure“ gekennzeichnet werden. Eine Konversation von einem bekannten, hochwertigen Kunden kann automatisch mit „VIP“ gekennzeichnet werden. Eine Nachricht, die von einer bestimmten Anzeige stammt, kann von der ersten Sekunde an ein „Kampagnen“-Etikett tragen.

Diese automatische Kennzeichnung ist es, die Labels bei hohem Nachrichtenaufkommen skalierbar macht. Sie wird auch viel intelligenter, wenn Ihr Messaging-Tool Ihre Kunden kennt, was einer der alltäglichen Vorteile der Integration von WhatsApp in Ihr CRM ist – das System kann basierend auf der Kaufhistorie, dem Standort oder der Mitgliedschaftsstufe kennzeichnen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Beschriftungen in Erkenntnisse umwandeln

Sobald Chats konsequent mit Tags versehen sind, wird Ihr Posteingang stillschweigend zu einer Quelle für Business Intelligence. Sie können zählen, wie viele Beschwerden eingegangen sind, sehen, welches Produkt die meisten Fragen generiert, oder verfolgen, wie viele neue Leads aus einer Kampagne kamen. Diese Zahlen sind das Rohmaterial, um die Kundenzufriedenheit über WhatsApp zu messen und Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausbreiten.

Beschriftungen schärfen auch Ihr Marketing. Wenn ein „Quelle“-Label zeigt, dass eine Kampagne weitaus mehr qualitativ hochwertige Gespräche generiert als eine andere, wissen Sie, wohin Sie Ihre Energie lenken müssen. Diese Rückkopplungsschleife stärkt Ihre umfassenderen WhatsApp-Marketingideen und verwandelt einen aufgeräumten Posteingang in ein echtes Planungstool und nicht nur in einen Ort zum Antworten.

Häufige Fehler, die den Nutzen zunichte machen

Ein Etikettensystem ist leicht zu starten und überraschend leicht zu ruinieren. Ein paar Fallen erwischen fast jeden.

Zu viele Etiketten

Wenn Tags unkontrolliert zunehmen, verlieren die Leute das Vertrauen in sie und kehren zum Scrollen zurück. Wenn Sie mehr Etiketten haben, als Sie aus dem Gedächtnis aufzählen können, haben Sie zu viele. Radikal kürzen.

Sich überschneidende oder unklare Beschriftungen

Das Vorhandensein von „Problem“ und „Störung“ oder „dringend“ und „hohe Priorität“ zwingt die Leute dazu, zu raten, welches sie verwenden sollen. Wählen Sie einen Begriff für jede Idee und legen Sie die Duplikate still.

Labels, die niemand pflegt

Ein „gelöst“-Label ist nutzlos, wenn Chats nie tatsächlich als gelöst markiert werden. Bauen Sie eine leichte Gewohnheit auf – einen Chat zu schließen bedeutet, seinen endgültigen Status festzulegen – und überprüfen Sie das System alle ein oder zwei Monate. Entscheiden Sie, ob ein Chatbot oder eine Person diesen abschließenden Schritt als Teil der Wahl zwischen einem Chatbot und einem Live-Agenten für jede Phase einer Konversation übernehmen soll.

Anfangen, ohne zu viel nachzudenken

Sie brauchen kein perfektes System, um anzufangen. Wählen Sie vier oder fünf Etiketten, die Ihren häufigsten Situationen entsprechen – vielleicht „Neuer Lead“, „Antwort erwartet“, „Beschwerde“ und „Gelöst“. Verwenden Sie sie ein paar Wochen lang. Beachten Sie, was fehlt und was Sie nie berühren. Passen Sie an. Ein Etikettensystem wächst am besten durch sanfte Iteration, nicht durch eine vollständige Konzeption auf einer Whiteboard, bevor es jemand benutzt hat.

Der Lohn ist ein ruhigerer, klarerer Posteingang, in dem nichts verloren geht, die Arbeit reibungslos zwischen den Menschen wechselt und Ihre Gespräche Ihnen leise verraten, was Ihren Kunden wichtig ist. Wenn Sie Hilfe beim Entwerfen einer Etikettenstruktur wünschen, die tatsächlich zu Ihrem Geschäft passt, können Sie sich gerne melden. Ein wenig Struktur heute erspart morgen viel Scrollen.

Häufig gestellte Fragen

Referenzen

1. Zendesk. „Customer Experience Trends Report.“ zendesk.com.
2. Nielsen Norman Group. „Information Architecture Basics.“ nngroup.com.
3. McKinsey & Company. „The state of customer care.“ mckinsey.com.