Schnellantworten und interaktive Buttons auf WhatsApp

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie in einem Chat auf eine Schaltfläche getippt haben, anstatt eine Antwort einzutippen. Vielleicht war es „Bestätigen“ oder „Menü anzeigen“ oder ein einfaches „Ja, bitte“. In diesem kurzen Moment geschah etwas leise Cleveres. Das Unternehmen machte es Ihnen fast mühelos, zu antworten. Keine Rechtschreibung, kein Nachdenken über die Formulierung, nur ein Tippen, und Sie kamen voran. Dieser kleine Tipp ist der Kern dessen, was wir untersuchen werden.

Auf WhatsApp gibt es diese Tasten in zwei Hauptformen: Schnellantworten und interaktive Schaltflächen. Sie verwandeln ein leeres, einschüchterndes Textfeld in eine freundliche Auswahl, so wie ein gutes Menü eine riesige Küche in ein paar einfache Entscheidungen verwandelt. Gut eingesetzt, machen sie Gespräche schneller, reibungsloser und führen viel eher zu einem positiven Ergebnis. In diesem Artikel werden wir untersuchen, was diese Elemente sind, wann man welches verwenden sollte und wie man sie so gestaltet, dass die Leute tatsächlich darauf tippen möchten. Es ist kein technischer Hintergrund erforderlich, nur die Bereitschaft, wie die Person am anderen Ende zu denken.

Warum Schaltflächen leere Felder schlagen

Wenn Sie jemandem eine offene Frage stellen, geben Sie ihm eine Aufgabe. Er muss entscheiden, was er sagen soll, die Worte finden und sie auf einem kleinen Bildschirm eintippen, oft einhändig, oft während er drei andere Dinge tut. Jeder dieser Schritte ist eine Gelegenheit für ihn, zu zögern oder aufzugeben. Eine Schaltfläche beseitigt fast all diese Mühe. Die Auswahlmöglichkeiten sind direkt da; er wählt einfach eine aus.

Das ist keine Faulheit des Kunden. Es ist die menschliche Natur. Je einfacher Sie eine Aktion gestalten, desto mehr Menschen führen sie aus. Schaltflächen reduzieren das, was Designer als Reibung bezeichnen, die kleinen Ärgernisse, die die Bereitschaft der Menschen, weiterzumachen, leise untergraben. Weniger Tastenanschläge, weniger Entscheidungen, weniger Chancen, etwas falsch zu schreiben, was der Bot dann nicht versteht. Das Ergebnis ist ein Gespräch, das sich leicht anfühlt statt mühsam.

Wenn Sie einen größeren Überblick darüber wünschen, wie diese Elemente in die automatisierte Nachrichtenübermittlung passen, bereitet unser Überblick über die WhatsApp AI Chatbot Guide die Bühne gut vor, bevor wir hier ins Detail gehen.

Schnellantworten und interaktive Schaltflächen, einfach erklärt

Die beiden Begriffe werden locker verwendet, daher wollen wir sie in einfachen Worten definieren. Schnellantwortschaltflächen sind antippbare Vorschläge, die eine kurze Nachricht im Namen der Person senden. Die Person tippt auf „Meine Bestellung verfolgen“, und hinter den Kulissen wird dieser Text gesendet, als hätte sie ihn eingegeben. Sie eignen sich perfekt, um ein Gespräch auf einen bestimmten Weg zu lenken.

Interaktive Schaltflächen sind die umfassendere Familie, zu der Schnellantworten gehören. Sie umfassen auch Dinge wie Call-to-Action-Schaltflächen, die einen Link öffnen oder einen Telefonanruf starten können. Die Kernidee, die sie alle verbindet, ist dieselbe: Anstatt die Person tippen zu lassen, bieten Sie eine kleine Auswahl klarer, anklickbarer Optionen. Der Unterschied liegt hauptsächlich darin, was nach dem Tippen passiert, ob der Chat fortgesetzt wird oder die Person an einen nützlichen Ort gesendet wird.

Wann man Schaltflächen verwendet und wann nicht

Schaltflächen glänzen, wenn die Auswahl gering und vorhersehbar ist. Wenn Sie sicher die drei oder vier Dinge auflisten können, die die meisten Leute wollen, sind Schaltflächen ideal. Eine Bestellung bestätigen, zwischen einer Handvoll Kategorien wählen, eine Ja-oder-Nein-Frage beantworten, einen Zeitfenster aus einer kurzen Liste auswählen: All dies ist perfektes Schaltflächen-Territorium.

Sie werden weniger hilfreich, wenn die Bandbreite der möglichen Antworten breit oder unvorhersehbar ist. Man kann nicht für jedes Produkt in einem großen Katalog eine Schaltfläche einfügen, noch für jede mögliche Frage, die ein Kunde haben könnte. In diesen Fällen führt das Erzwingen von allem in Schaltflächen zu Unordnung und übersieht immer noch Dinge. Die Kunst liegt darin zu wissen, welche Momente Schaltflächen verdienen und welche besser durch freies Tippen oder ein völlig anderes Element, wie ein längeres Menü, bedient werden. Wir werden diese Grenze gleich noch einmal ansprechen.

Halten Sie die Anzahl der Schaltflächen gering

Mehr Auswahl ist nicht immer freundlicher. Angesichts zu vieler Optionen erstarren Menschen, ein gut dokumentierter Effekt, bei dem zusätzliche Auswahl Entscheidungen tatsächlich erschwert. Die Antworttasten von WhatsApp sind genau aus diesem Grund bewusst auf eine kleine Handvoll begrenzt. Betrachten Sie diese Grenze als ein Feature, nicht als eine Einschränkung. Drei klare Optionen werden den Menschen fast immer besser dienen als sieben überfüllte.

Schaltflächenbeschriftungen schreiben, die sofort verstanden werden

Eine Schaltfläche ist nur so gut wie ihre Beschriftung. Der Text muss der Person in möglichst wenigen Worten genau sagen, was passiert, wenn sie tippt. "Bestellung verfolgen" ist klar. "Bestelloptionen" ist vage. "Weiter" kann im Kontext in Ordnung sein, ist aber allein nutzlos. Streben Sie Beschriftungen an, die immer noch Sinn ergeben würden, wenn die Person nur die Schaltflächen lesen und Ihre Nachricht überspringen würde.

Starke Beschriftungen beginnen in der Regel mit einem Verb und beschreiben ein konkretes Ergebnis. "Termin buchen", "Größen anzeigen", "Mit einer Person sprechen", "Meinen Link erhalten". Jede verspricht etwas Spezifisches. Vermeiden Sie hier clevere oder spielerische Beschriftungen; eine Schaltfläche ist ein Wegweiser, und Wegweiser sollten langweilig klar sein. Dies ist dieselbe Disziplin, die Sie beim Schreiben von Auto-Antworten, die konvertieren, anwenden würden, wo jedes Wort eine Aufgabe erfüllt.

Ordnen Sie die Optionen so an, wie die Menschen denken

Die Reihenfolge Ihrer Schaltflächen prägt stillschweigend das Verhalten. Menschen lesen von oben oder von links nach rechts, und sie neigen dazu, die erste Option zu wählen, die dem, was sie wollen, nahe genug kommt. Platzieren Sie also die häufigste Wahl zuerst. Wenn die meisten Menschen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf eine bestimmte Stelle zugreifen, eine Bestellung verfolgen möchten, beginnen Sie damit. Die beliebte Option hinter weniger nützlichen zu vergraben, zwingt alle, sich ohne Grund mehr anzustrengen.

Die Reihenfolge signalisiert auch Priorität. Die prominent platzierten Auswahlmöglichkeiten wirken wie der erwartete Weg, während Optionen, die am Ende versteckt sind, wie Ausnahmen wirken. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil. Wenn Sie sanft bevorzugen würden, dass Menschen einen Weg einschlagen, wie z.B. eine Frage selbst zu beantworten, bevor sie einen Menschen anfordern, lassen Sie die Reihenfolge sie sanft dazu anstoßen, ohne jemals die Freiheit der Wahl zu nehmen. Anstoßen ist in Ordnung; Fallen stellen nicht.

Schaltflächen mit einer klaren Nachricht koppeln

Schaltflächen stehen selten allein. Sie sitzen normalerweise unter einer kurzen Nachricht, die ihnen Kontext gibt. Diese Nachricht ist wichtig: Sie umrahmt die Wahl und versichert der Person, dass sie am richtigen Ort ist. Ein häufiger Fehler ist, eine lange Nachricht zu schreiben und dann Schaltflächen anzufügen, die nicht ganz dazu passen. Die Nachricht und die Schaltflächen sollten sich wie ein Gedanke anfühlen, nicht wie zwei.

Halten Sie die Rahmensprache kurz und auf die anstehende Entscheidung fokussiert. Ein oder zwei kurze Zeilen genügen. Lassen Sie dann die Schaltflächen die Optionen tragen. Wenn Sie einen Absatz über drei Schaltflächen schreiben, fragen Sie sich, ob der Absatz wirklich benötigt wird oder ob er die Wahl eher versteckt als klärt. Die Schaltflächen sind der Star; die Nachricht ist nur die Einführung.

Wann eine Liste besser ist als Schaltflächen

Manchmal hat man mehr Optionen, als ein paar Schaltflächen bequem aufnehmen können, aber die Auswahlmöglichkeiten sind immer noch gut definiert. Eine kurze Liste von Servicekategorien zum Beispiel oder eine Handvoll Termintypen. Dafür bietet WhatsApp Listen-Nachrichten an, ein übersichtliches Menü, das sich öffnet und mehrere Auswahlmöglichkeiten enthüllt, ohne den Chat zu überfüllen. Wir gehen darauf in unserem Begleitartikel über Listen-Nachrichten und Menüs ausführlich ein.

Die Faustregel ist einfach. Greifen Sie zu Schaltflächen, wenn Sie nur wenige Optionen haben und diese auf einen Blick sichtbar sein sollen. Greifen Sie zu einer Liste, wenn Sie eine etwas größere, aber immer noch endliche Menge haben und Sauberkeit wichtiger ist als sofortige Sichtbarkeit. Und wenn die Möglichkeiten wirklich offen sind, treten Sie zurück und lassen Sie die Leute tippen. Das Anpassen des Elements an den Moment macht ein Gespräch mühelos und nicht beengt.

Schaltflächen als sanfte Quelle der Beruhigung

Schaltflächen haben einen subtilen psychologischen Vorteil, der leicht übersehen wird. Wenn eine Person eine kleine Auswahl klarer Optionen sieht, versteht sie sofort, was dieses Gespräch für sie tun kann. Die Schaltflächen wirken wie ein stilles Versprechen, das die Grenzen der Interaktion absteckt, sodass die Person sich nie fragen muss, ob sie am richtigen Ort ist oder ob ihre Anfrage überhaupt möglich ist. Diese Klarheit ist beruhigend, auf eine Weise, wie ein leeres Textfeld es nie ist.

Das ist besonders wichtig für Menschen, die unsicher sind oder es eilig haben. Ein erstmaliger Besucher, der nicht sicher ist, was er fragen soll, fühlt sich durch ein paar offensichtliche Auswahlmöglichkeiten willkommen. Ein gestresster Kunde mit einem Problem ist erleichtert, einen klaren Weg zur Hilfe zu sehen, anstatt den perfekten Satz formulieren zu müssen. Indem Schaltflächen den Menschen zeigen, was angeboten wird, nehmen sie eine Schicht von Angst weg, die reine Textgespräche stillschweigend auferlegen. Sie verwandeln ein Ratespiel in eine einfache Auswahl, und diese Gefühlsveränderung ist oft genauso wichtig wie die Zeitersparnis.

Es gibt auch eine Kehrseite, die es zu respektieren gilt. Da Schaltflächen Erwartungen so klar setzen, schaffen sie auch ein kleines Versprechen, das man halten muss. Wenn eine Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ sagt, sollte tatsächlich eine Person verfügbar werden und nicht eine Schleife zurück zum selben Bot. Gebrochene Schaltflächenversprechen fühlen sich schlimmer an als gar keine Schaltfläche, weil die Person dem Wegweiser vertraut hat und enttäuscht wurde. Was auch immer Ihre Schaltflächen anbieten, stellen Sie sicher, dass der Weg hinter jeder einzelnen tatsächlich das liefert, was sie verspricht.

Schaltflächen in einem durchdachten Ablauf

Einzelne Schaltflächen sind nützlich, aber ihre wahre Kraft zeigt sich, wenn sie in einer gut durchdachten Reise angeordnet sind. Eine Bestätigungsschaltfläche zum richtigen Zeitpunkt, eine „Mit einem Menschen sprechen“-Schaltfläche, wenn Frustration wahrscheinlich ist, eine „Mehr anzeigen“-Schaltfläche, die Informationen dosiert, anstatt sie auf einmal zu präsentieren: Jede ist eine bewusste Designentscheidung. Hier verbinden sich Schaltflächen mit der größeren Kunst des Designs von Konversationsabläufen.

Buttons spielen auch eine leise Rolle bei der Sauberhaltung von Daten. Da ein getippter Button eine vorhersehbare, konsistente Nachricht sendet, ist der Bot viel weniger anfällig für Missverständnisse, als wenn jemand eine Freiform-Antwort mit Tippfehlern eingibt. Diese Zuverlässigkeit ist wichtig, wenn diese Antworten in andere Systeme einfließen, wie z.B. eine Wissensdatenbank oder eine Aufzeichnung dessen, was der Kunde wünscht. Sauberere Eingaben sorgen für einen reibungsloseren Ablauf.

Ihre Schaltflächen testen und verfeinern

Selbst die sorgfältigst ausgewählten Schaltflächen profitieren von Tests in der Praxis. Beobachten Sie, welche angetippt und welche ignoriert werden. Eine Schaltfläche, die niemand benutzt, ist entweder schlecht beschriftet, am falschen Ort oder einfach nicht das, was die Leute wollen. Eine Schaltfläche, die jeder antippt, verdient es vielleicht, noch prominenter zu sein. Die Taps selbst sind ehrliches Feedback, das man kostenlos erhalten kann.

Achten Sie auch darauf, wenn die Leute die Schaltflächen komplett ignorieren und stattdessen tippen. Das ist ein Zeichen dafür, dass Ihre Optionen nicht das getroffen haben, was sie tatsächlich brauchten. Betrachten Sie es nicht als Regelbruch der Person, sondern als Hinweis, eine fehlende Option hinzuzufügen oder die angebotenen Auswahlmöglichkeiten neu zu überdenken. Mit der Zeit verwandelt diese geduldige Feinabstimmung einen guten Satz von Schaltflächen in einen, der sich fast telepathisch anfühlt. Wenn Sie Hilfe bei der Gestaltung dieser Erfahrung wünschen, ist unser Team gerne bereit, darüber zu sprechen.

Häufig gestellte Fragen

Referenzen

1. WhatsApp Business. "Interaktive Nachrichten: Schaltflächen und Listen." business.whatsapp.com.
2. Nielsen Norman Group. "Interaktionskosten und das Paradox der Wahl." nngroup.com.
3. Meta for Developers. "Interaktive Nachrichtenvorlagen senden." developers.facebook.com.