Gestalten von Konversationsabläufen für WhatsApp-Chatbots

Stellen Sie sich vor, jemand schreibt einem Unternehmen um halb zehn abends eine Nachricht. Er möchte wissen, ob ein Produkt in einer anderen Größe erhältlich ist und ob es noch vor dem Wochenende geliefert werden kann. Er liest kein Handbuch. Er füllt kein Formular auf einer Website aus. Er tippt einfach, so wie er einem Freund eine SMS schreiben würde, und wartet auf eine Antwort. Was in den nächsten Sekunden passiert, entscheidet darüber, ob er Kunde wird oder den Chat leise schließt und es woanders versucht.

Dieser Moment wird von etwas geformt, das die meisten Menschen nie sehen: einem Konversationsfluss. Er ist die unsichtbare Karte, die entscheidet, was Ihr Chatbot zuerst sagt, was er als Nächstes fragt und wie er eine Person von einer vagen Frage zu einem klaren Ergebnis führt. In diesem Artikel werden wir diese Karte offenlegen. Sie werden lernen, wie man WhatsApp-Chatbot-Flüsse entwirft, die sich natürlich anfühlen, Menschen schnell zur Antwort bringen und wissen, wann man zur Seite treten und einem Menschen die Übernahme ermöglichen sollte. Kein Code, kein unerklärter Fachjargon, nur das Denken, das einen hilfsbereiten Assistenten von einer frustrierenden Sackgasse unterscheidet.

Was ein Konversationsfluss tatsächlich ist

Ein Konversationsfluss ist einfach der geplante Weg, den ein Chat nehmen kann. Stellen Sie ihn sich wie den Grundriss eines Geschäfts vor. Ein guter Ladenaufbau führt Sie natürlich vom Eingang zu dem, wonach Sie gesucht haben, mit hilfreichen Schildern auf dem Weg und einem klaren Weg zur Kasse. Ein verwirrendes Layout lässt Sie umherirren, unsicher, wo etwas ist, bis Sie aufgeben. Ein Chatbot-Flow erfüllt die gleiche Aufgabe in Worten statt in Gängen.

Im Kern besteht jeder Flow aus drei Dingen: Nachrichten, die der Bot sendet, Entscheidungen, die die Person trifft, und Verzweigungen, die entscheiden, was als Nächstes kommt. Jemand tippt „Meine Bestellung verfolgen“, und der Flow verzweigt sich, um nach einer Bestellnummer zu fragen. Jemand tippt „Das ist kaputt“, und der Flow verzweigt sich zu einem völlig anderen Pfad. Das Entwerfen des Flows bedeutet, im Voraus zu entscheiden, wie all diese Pfade aussehen, damit niemand durch eine Lücke fällt.

Wenn Sie noch nicht entschieden haben, ob Sie hier überhaupt eine Automatisierung benötigen, lohnt es sich, zuerst unsere Übersicht über WhatsApp-KI-Chatbots zu lesen, denn der von Ihnen entworfene Flow hängt stark davon ab, welchen Ansatz Sie wählen.

Lineare Flüsse versus verzweigte Flüsse

Der einfachste Flow ist linear: eine gerade Linie von Anfang bis Ende, bei der jede Person die gleichen Schritte in der gleichen Reihenfolge sieht. Eine Tischreservierung für eine feste Anzahl von Personen könnte so funktionieren. Nach dem Datum fragen, nach der Uhrzeit fragen, bestätigen. Es gibt keine Umwege, da die Aufgabe eng gefasst ist.

Die meisten realen Gespräche verzweigen sich jedoch. Eine Person könnte ein brandneuer Besucher oder ein wiederkehrender Kunde sein, könnte kaufen oder sich beschweren wollen, könnte bereit sein zu handeln oder einfach nur stöbern. Verzweigte Flüsse erkennen an, dass das Leben unübersichtlicher ist als eine gerade Linie. Die Kunst besteht darin, ausreichend zu verzweigen, um reaktionsschnell zu wirken, ohne so stark zu verzweigen, dass das Ganze zu einem Wirrwarr wird, das niemand mehr pflegen kann. Ein Flow, den man nicht auf einem einzigen Blatt Papier erklären kann, ist meist ein Flow, der außer Kontrolle geraten ist.

Beginnen Sie mit dem Ziel, nicht mit der Begrüßung

Es ist verlockend, mit dem Entwurf eines Flows zu beginnen, indem man die Willkommensnachricht schreibt. Widerstehen Sie dem. Die nützlichste Frage, die man zuerst stellen sollte, ist: Wie sieht ein erfolgreiches Gespräch aus? Wenn Ihre Antwort lautet: „Die Person bucht einen Termin“ oder „Die Person erhält ihren Tracking-Link“ oder „Die Person fühlt sich beruhigt und wartet auf einen Menschen“, dann haben Sie ein Ziel. Alles, was Sie aufbauen, sollte darauf ausgerichtet sein.

Rückwärts vom Ziel zu arbeiten, hält Sie ehrlich. Jede Nachricht und jede Frage sollte ihren Platz verdienen, indem sie die Person diesem Ergebnis näherbringt. Wenn ein Schritt der Person nicht hilft, dorthin zu gelangen, ist es Reibung, und Reibung ist der Ort, an dem Chats sterben. Bevor Sie eine einzige Zeile Bot-Dialog schreiben, skizzieren Sie die Reise auf Papier: wo die Leute eintreten, was sie versuchen zu tun und wo sie landen sollen. Erst wenn dieses Gerüst stimmt, sollten Sie beginnen, es in Worte zu fassen.

Die Anatomie eines starken Einstiegs

Die erste Nachricht, die Ihr Bot sendet, leistet mehr Arbeit als jede andere. Sie gibt den Ton an, signalisiert der Person, dass sie am richtigen Ort ist, und bietet einen Weg nach vorne. Ein schwacher Einstieg ist vage und selbstbezogen: „Willkommen! Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ überlässt der Person das ganze Denken. Ein starker Einstieg ist warm und bietet klare Optionen.

Die besten Einleitungen kombinieren meist drei Zutaten. Eine freundliche Bestätigung, die eine menschliche Stimme verwenden würde. Eine einzeilige Aussage darüber, was dieser Chat für sie tun kann. Und ein kleines Menü der häufigsten Dinge, die Menschen wünschen, damit sie tippen statt zu schreiben. Hier Schaltflächen anzubieten, ist viel freundlicher als eine leere Eingabeaufforderung, und Sie können mehr darüber in unserem Leitfaden zum Schreiben von automatischen Antworten, die konvertieren, erfahren.

Geben Sie Menschen die Möglichkeit, zu sagen, was Sie nicht vorhergesagt haben

Kein Menü kann alles auflisten. Lassen Sie immer einen Notausgang, wie eine Option namens „etwas anderes“ oder eine freundliche Einladung, einfach ihre Frage einzutippen. Menschen, die sich durch starre Auswahlmöglichkeiten eingeengt fühlen, werden schnell frustriert. Ein Flow, der Unerwartetes leise akzeptiert und sinnvoll weiterleitet, wirkt viel menschlicher als einer, der immer wieder dieselben drei Schaltflächen wiederholt, bis die Person aufgibt.

Die Hauptzweige abbilden

Sobald Menschen drin sind, müssen sie irgendwohin. Der klarste Weg, über Verzweigungen nachzudenken, ist, die Gründe zu gruppieren, warum Menschen Sie kontaktieren. Die meisten Unternehmen stellen fest, dass ihre Gespräche in eine Handvoll Kategorien fallen: Menschen, die kaufen möchten, Menschen, die bereits gekauft haben und Hilfe benötigen, Menschen mit einer allgemeinen Frage und Menschen mit einer Beschwerde oder etwas Dringendem. Jede Kategorie wird zu einem Zweig.

Innerhalb jedes Zweiges entwerfen Sie die kleineren Schritte. Der Zweig „bereits gekauft und braucht Hilfe“ könnte nach einer Bestellreferenz fragen und dann anbieten, die Bestellung zu verfolgen, zurückzugeben oder ein Problem zu melden. Der Zweig „kaufen wollen“ könnte jemanden zu einem Produkt oder, je nach Ihrer Einrichtung, zu einem strukturierten In-Chat-Formular führen, das sammelt, was Sie für einen Verkauf benötigen. Halten Sie jeden Zweig flach. Wenn eine Person sechs Ebenen durchtippen muss, um eine Antwort zu erhalten, ist der Flow zu tief.

Umgang mit Momenten, in denen die Dinge nicht nach Plan laufen

Echte Menschen bewegen sich nicht sauber durch Ihre Zweige. Sie ändern ihre Meinung auf halbem Weg, stellen zwei Dinge gleichzeitig, tippen etwas, das der Bot nicht erkennt, oder senden einfach ein verwirrtes einzelnes Wort. Ein Flow, der nur funktioniert, wenn sich Menschen perfekt verhalten, wird in der Realität scheitern. Planen Sie also die Unwägbarkeiten, bevor sie eintreten, anstatt erst dann in Hektik zu geraten.

Das wichtigste Sicherheitsnetz ist ein eleganter Fallback. Wenn der Bot etwas nicht versteht, sollte er sich nicht roboterhaft wiederholen oder so tun, als wäre nichts passiert. Er sollte klar sagen, dass er es nicht ganz verstanden hat, dann das Menü erneut anbieten oder die Person einladen, es neu zu formulieren. Nach zwei Fehlversuchen ist es meist klüger, an einen Menschen zu übergeben, als weiter zu raten. Wir behandeln diese Übergabe ausführlich in unserem Beitrag darüber, wann man einen Chatbot gegenüber einem Live-Agenten einsetzen sollte.

Lassen Sie die Leute ohne Scham neu anfangen

Bauen Sie eine einfache Möglichkeit zum Zurücksetzen ein, z. B. indem Sie jederzeit „Menü“ oder „Neu starten“ eingeben. Menschen verirren sich in einem Zweig, merken, dass es der falsche war, und brauchen einen einfachen Weg zurück. Ein Flow, der sie in einer Ecke gefangen hält, wirkt bestrafend. Einer, der sie immer zum Anfang zurückkehren lässt, wirkt verzeihend, und verzeihende Flows halten Menschen im Gespräch, anstatt sie zu vertreiben.

Entscheiden Sie, was der Bot über die Person wissen sollte

Ein Flow wird viel reibungsloser, wenn der Bot den Kontext speichert. Wenn jemand seine Bestellnummer frühzeitig angibt, sollte der Bot nicht drei Nachrichten später erneut danach fragen. Wenn das System den Namen bereits aus einem früheren Chat kennt, ist die warme Verwendung ein kleiner Touch, der gut ankommt. Hier überschneidet sich durchdachtes Design mit der Personalisierung von Gesprächen in großem Maßstab, wodurch ein generisches Skript zu etwas wird, das maßgeschneidert wirkt.

Die Kehrseite ist Zurückhaltung. Nur weil Sie Informationen sammeln können, heißt das nicht, dass jeder Flow dies tun sollte. Fragen Sie nur nach dem, was das aktuelle Ziel wirklich benötigt. Eine Person, die ein Paket verfolgen möchte, möchte nicht zuerst nach ihren Präferenzen befragt werden. Jede unnötige Frage ist eine kleine Steuer auf ihre Geduld, und Geduld ist die Währung, die Sie während des gesamten Gesprächs schützen wollen.

Das Wissen des Bots immer griffbereit haben

Ein Flow ist nur so gut wie die Antworten, die er finden kann. Wenn ein Zweig zu einer Frage führt, braucht der Bot einen Ort, an dem er eine zuverlässige Antwort findet. Das ist die Aufgabe einer gut organisierten Chatbot-Wissensdatenbank, der ordentlichen Bibliothek von Fakten, Richtlinien und Antworten, auf die Ihr Bot zurückgreift. Wenn die Wissensdatenbank dünn oder veraltet ist, wird selbst ein wunderschön abgebildeter Flow an Wände stoßen. Entwerfen Sie den Flow und das Wissen dahinter gemeinsam, nicht als getrennte Projekte.

Es hilft auch, zu sehen, wie sich Flows je nach Branche unterscheiden. Eine Klinik, eine Bekleidungsmarke und ein Softwareunternehmen haben jeweils sehr unterschiedliche häufige Wege, und das Studium realer Chatbot-Anwendungsfälle nach Branche ist ein schneller Weg, um Muster zu erkennen, die Sie übernehmen können. Sie müssen nicht jeden Zweig von Grund auf neu erfinden, wenn andere Unternehmen bereits ähnliches Terrain abgebildet haben. Eine bewährte Form zu übernehmen und an Ihre eigene Stimme anzupassen, ist sowohl schneller als auch sicherer.

Entscheiden Sie, wie das Gespräch endet

Anfänge bekommen die ganze Aufmerksamkeit, aber Enden sind genauso wichtig. Ein Flow sollte einen Kreis sauber schließen. Wenn die Person hat, was sie wollte, sollte der Bot es bestätigen, einen hilfreichen nächsten Schritt anbieten und klar machen, wie man zurückkommt, wenn man mehr braucht. Eine abrupte Stille nach einer Antwort lässt die Leute unsicher zurück, ob überhaupt etwas passiert ist.

Gute Enden sammeln auch ein kleines Feedback, wenn es natürlich ist. Ein kurzes „Hat das geholfen?“ kann Ihnen leise verraten, welche Zweige funktionieren und welche undicht sind. Im Laufe der Zeit sind diese Signale Gold wert. Sie zeigen Ihnen genau, wo Sie den Flow verfeinern müssen, anstatt zu raten. Wenn Sie beabsichtigen, diese Daten zu nutzen, entscheiden Sie im Voraus, wie Sie sie verfolgen werden, denn ein Flow, den Sie nie messen, ist ein Flow, den Sie nie verbessern können. Sie können reichhaltigere interaktive Enden mit einem speziell entwickelten WhatsApp-Chatbot erkunden, anstatt alles von Hand zu verdrahten.

Testen wie ein Skeptiker, verfeinern wie ein Handwerker

Die erste Version eines jeden Flows ist eine Hypothese, kein fertiges Produkt. Bevor Sie sie echten Kunden anvertrauen, gehen Sie sie selbst so umständlich wie möglich durch. Geben Sie das Falsche ein. Ändern Sie mitten im Zweig Ihre Meinung. Senden Sie ein Emoji, wo ein Wort stehen sollte. Jede Stelle, an der der Flow stolpert, ist eine Stelle, an der auch ein echter Mensch stolpern würde, und es ist viel billiger, es beim Testen zu beheben als vor einem zahlenden Kunden.

Ist er einmal live, behandeln Sie den Flow als lebendiges Ding. Beobachten Sie, wo Leute abbrechen, welche Schaltflächen ungenutzt bleiben und welche Fragen den Bot am häufigsten verwirren. Dann kürzen, umformulieren und umleiten. Die besten Konversationsabläufe sind selten von Geburt an brillant. Sie werden brillant durch geduldiges, wiederholtes Polieren, eine kleine Verbesserung nach der anderen, geleitet von dem, was echte Menschen tatsächlich tun. Wenn Sie eine zweite Meinung zu einem Flow wünschen, den Sie entwerfen, steht Ihnen unser Team gerne zur Verfügung, um diesen mit Ihnen zu besprechen.

Häufig gestellte Fragen

Referenzen

1. Nielsen Norman Group. „Chatbots und Konversationsschnittstellen.“ nngroup.com.
2. WhatsApp Business. „Interaktive Messaging-Erlebnisse erstellen.“ business.whatsapp.com.
3. HubSpot. „Live Chat und Kundenerwartungen Forschung.“ hubspot.com.