So richten Sie die WhatsApp Business Plattform ein

Die meisten Menschen leben bereits in ihren Messaging-Apps. Sie nutzen sie, um mit Freunden zu sprechen, sich mit der Familie abzustimmen und zunehmend auch, um Unternehmen zu erreichen, bei denen sie einkaufen. Diese Verhaltensänderung ist genau der Grund, warum die WhatsApp Business Platform zu einem so wichtigen Kanal für wachsende Unternehmen geworden ist. Sie ermöglicht es Ihnen, in großem Umfang echte Gespräche mit Kunden zu führen, zeitnahe Benachrichtigungen zu senden und Fragen automatisch zu beantworten – und das alles in einer App, die die Leute dutzende Male am Tag überprüfen.

Der Haken ist, dass der Einstieg einschüchternd wirken kann. Es müssen Konten erstellt, eine Telefonnummer registriert, ein Verifizierungsprozess durchlaufen und Nachrichtenvorlagen überdacht werden, bevor Sie etwas Sinnvolles senden können. Dieser Leitfaden führt Sie in einfacher Sprache durch den gesamten Einrichtungsprozess, damit Sie nicht nur verstehen, welche Schaltflächen Sie drücken müssen, sondern auch, warum jeder Schritt existiert und wie er zusammenpasst. Am Ende werden Sie ein klares Bild davon haben, wie Sie von Null zu einem funktionierenden, konformen Messaging-Kanal gelangen.

Was die WhatsApp Business Platform tatsächlich ist

Es hilft, zwei Dinge zu trennen, die leicht zu verwechseln sind. Die kostenlose WhatsApp Business App ist eine eigenständige mobile App, die auf sehr kleine Unternehmen abzielt, bei denen eine Person von einem Telefon aus auf Kunden antwortet. Die WhatsApp Business Platform, manchmal auch als Cloud API bezeichnet, ist ein anderes Produkt, das für Unternehmen entwickelt wurde, die größere Mengen bewältigen, ihr Messaging mit anderen Systemen verbinden und Teile der Konversation automatisieren müssen. Die Plattform ist die Grundlage, auf der Sie einen Chatbot oder einen Benachrichtigungsfluss aufbauen.

Da die Plattform auf Skalierbarkeit ausgelegt ist, funktioniert sie etwas anders. Anstatt jede Antwort manuell einzugeben, verbinden Sie sie mit Software, die Nachrichten programmatisch senden und empfangen kann. Diese Software kann ein Chatbot sein, der häufige Fragen beantwortet, ein System, das Auftragsbestätigungen sendet, oder ein Tool, das einem Supportteam ermöglicht, viele Konversationen von einem gemeinsamen Posteingang aus zu verwalten. Wenn Sie einen breiteren Überblick darüber wünschen, wie all diese Teile zusammenarbeiten, bevor Sie sich mit der Einrichtung befassen, ist unser Leitfaden für WhatsApp AI Chatbots eine gute Ergänzung.

Was Sie vor dem Start benötigen

Ein wenig Vorbereitung macht den restlichen Prozess viel reibungsloser. Sammeln Sie diese Dinge zuerst, damit Sie nicht mittendrin in Panik geraten.

Sie benötigen ein Unternehmen, das tatsächlich operiert, da die Verifizierungsschritte nach Anzeichen einer echten Organisation suchen. Sie benötigen eine Telefonnummer, die Sie kontrollieren und die noch nicht mit einem persönlichen WhatsApp-Konto verknüpft ist, da die Plattform diese Nummer für das Business-Messaging übernimmt. Sie benötigen eine geschäftliche E-Mail-Adresse und Zugang zu dem Kontosystem, das Sie zur Verwaltung Ihrer Online-Präsenz verwenden. Schließlich sollten Sie eine grundlegende Vorstellung davon haben, was Sie senden möchten, da dies die Nachrichtenvorlagen beeinflusst, die Sie später erstellen.

Die richtige Telefonnummer wählen

Die Nummer, die Sie registrieren, wird zur Identität, die Kunden sehen, wenn Sie ihnen Nachrichten senden. Wählen Sie also bewusst. Eine dedizierte Geschäftsnummer ist einer persönlichen weit überlegen, sowohl aus Gründen der Professionalität als auch, weil der Registrierungsprozess diese Nummer effektiv für die Plattform beansprucht. Wenn die Nummer derzeit in der eigenständigen WhatsApp Business App oder im persönlichen WhatsApp aktiv ist, müssen Sie sie zuerst dort entfernen. Planen Sie dies ein, denn der Verlust des Zugangs zu einem bestehenden Chatverlauf kann Menschen überraschen.

Schritt eins: Erstellen Sie die Konten, die allem zugrunde liegen

Die Plattform wird über eine Reihe von verschachtelten Konten betrieben. Ganz oben steht ein Geschäftskonto, das Ihre Organisation repräsentiert. Darin befindet sich ein Messaging-spezifisches Konto, das Ihre Telefonnummern und Nachrichtenvorlagen enthält. Diese in der richtigen Reihenfolge einzurichten, erspart später Verwirrung.

Beginnen Sie mit der Erstellung oder Anmeldung bei dem Geschäftskonto, das Ihr Unternehmen repräsentiert. Hier bestätigen Sie Details wie Ihren rechtlichen Firmennamen und Ihre Kontaktinformationen. Genauigkeit ist hier wichtig, da die von Ihnen gemachten Angaben während der Verifizierung überprüft werden. Von dort aus erstellen Sie das Messaging-Konto, das Ihre WhatsApp-Assets aufnehmen wird. Stellen Sie sich diese Ebene als den Ordner vor, der Ihre Telefonnummern, Ihre Vorlagen und Ihre Sendelimits enthält.

Schritt zwei: Telefonnummer hinzufügen und verifizieren

Nachdem die Konten eingerichtet sind, registrieren Sie die zuvor ausgewählte Telefonnummer. Das System sendet einen Bestätigungscode per Anruf oder Textnachricht an diese Nummer, den Sie eingeben, um nachzuweisen, dass Sie die Nummer kontrollieren. Dies ist ein schneller Schritt, aber es ist der Moment, in dem Ihre Nummer offiziell eine Messaging-fähige Geschäftsnummer auf der Plattform wird.

Nach der Verifizierung geben Sie der Nummer einen Anzeigenamen. Dies ist das, was oben im Gespräch für Ihre Kunden erscheint. Verwenden Sie also einen Namen, den sie als Ihr Unternehmen erkennen, und nicht einen internen Code oder eine Abkürzung. Der Anzeigename durchläuft eine kurze Überprüfung, um sicherzustellen, dass er Ihr Unternehmen wirklich repräsentiert und nicht irreführend ist.

Schritt drei: Geschäftliche Verifizierung abschließen

Die geschäftliche Verifizierung ist der Schritt, der höhere Nachrichtenvolumen und volle Funktionalität freischaltet. Im Frühstadium können Sie in der Regel eine begrenzte Anzahl von Nachrichten senden, um Dinge zu testen, aber um ordnungsgemäß zu funktionieren, müssen Sie bestätigen, dass Ihr Unternehmen real ist und dass Sie befugt sind, in seinem Namen zu handeln. Dies beinhaltet in der Regel die Bereitstellung offizieller Dokumente und manchmal die Bestätigung einer geschäftlichen Telefonnummer oder Website.

Die Verifizierung kann je nach Geschwindigkeit der Überprüfung und Klarheit Ihrer Dokumente von kurzer Wartezeit bis zu mehreren Tagen dauern. Die häufigste Ursache für Verzögerungen ist eine Diskrepanz zwischen dem Unternehmensnamen in Ihrem Konto und dem Namen in Ihren unterstützenden Dokumenten. Überprüfen Sie daher sorgfältig, ob diese exakt übereinstimmen, bevor Sie sie einreichen.

Schritt vier: Nachrichtenvorlagen und Konversationsfenster verstehen

Dies ist der Teil, der Neueinsteiger am meisten überrascht, daher lohnt es sich, hier etwas langsamer vorzugehen. Die Plattform unterscheidet zwischen zwei Arten von Nachrichten. Wenn ein Kunde Sie zuerst anschreibt, öffnet sich ein Fenster, in dem Sie frei mit beliebigen Inhalten antworten können. Wenn Sie jedoch eine Konversation beginnen oder nach Schließen dieses Fensters antworten möchten, müssen Sie eine vorab genehmigte Nachrichtenvorlage verwenden.

Vorlagen dienen dazu, Menschen vor Spam zu schützen. Jede wird vor der Verwendung überprüft und sie fallen in Kategorien wie transaktionale Updates, Authentifizierungscodes und Marketing. Eine Vorlage kann Platzhalter enthalten, sodass eine einzige genehmigte Vorlage wie eine Auftragsbestätigung für Tausende von Kunden mit ihren individuellen Details wiederverwendet werden kann. Das Erstellen klarer, wirklich nützlicher Vorlagen und die Auswahl der richtigen Kategorie ist der sicherste Weg, um sie schnell genehmigt zu bekommen.

Vorlagen schreiben, die genehmigt werden

Halten Sie Vorlagen spezifisch und ehrlich bezüglich ihres Zwecks. Eine Vorlage, die ein Auftragsupdate verspricht, sollte genau das liefern. Vermeiden Sie vage Teaser-Nachrichten, deren einziges Ziel es ist, jemanden in einen Chat zu locken, da diese am ehesten abgelehnt werden. Passen Sie die Kategorie an den Inhalt an, platzieren Sie Ihre Variablen sorgfältig und stellen Sie sicher, dass die Nachricht willkommen und nicht aufdringlich wirken würde, wenn Sie sie selbst erhalten würden.

Schritt fünf: Software verbinden und live gehen

Nachdem die Vorlagen genehmigt wurden, verbinden Sie die Plattform mit der Software, die tatsächlich Nachrichten senden und empfangen wird. Für viele Unternehmen ist dies ein Chatbot oder ein Kundenkommunikationstool und keine eigens entwickelte Software. Die Verbindung basiert auf sicheren Zugangsdaten, die Ihre Software zum Senden in Ihrem Namen autorisieren, sowie auf einer Möglichkeit, eingehende Nachrichten an Ihr System zu übermitteln, damit es antworten kann.

Bevor Sie den Kanal Kunden ankündigen, testen Sie ihn gründlich. Senden Sie sich selbst eine Vorlage, antworten Sie darauf und bestätigen Sie, dass Ihre Automatisierung wie erwartet reagiert. Prüfen Sie, was passiert, wenn jemand etwas Unerwartetes sendet, und stellen Sie sicher, dass es einen klaren Weg gibt, einen Menschen zu erreichen, wenn die Automatisierung nicht helfen kann. Ein Kanal, der die einfachen Fragen beantwortet, aber Menschen bei schwierigen Fragen stillschweigend festhält, schadet mehr als er nützt.

Den Kanal nach dem Start gesund halten

Der Live-Gang ist der Anfang, nicht das Ende. Die Plattform beobachtet, wie die Leute auf Ihre Nachrichten reagieren, und eine hohe Rate an Blocks oder Berichten kann Ihre Sendelimits oder Ihre Qualitätsbewertung senken. Die Lösung ist im Prinzip einfach: Senden Sie Nachrichten an Personen, die wirklich von Ihnen hören möchten, halten Sie Ihre Inhalte relevant und behandeln Sie den Kanal niemals als Ort, um Angebote zu verbreiten. Ein Messaging-Kanal verdient seinen Unterhalt durch Nützlichkeit, und Kunden belohnen das, indem sie abonniert bleiben.

Es zahlt sich auch aus, Ihre Zahlen zu beobachten. Das Verfolgen, wie viele Gespräche Sie beginnen, wie viele Kunden antworten und wo sie abbrechen, sagt Ihnen, was funktioniert. Wenn Sie eine breitere Sicht auf Ihre Kundendaten aufbauen möchten, erklärt unser Überblick über Datenanalyse für kleinere Unternehmen, wie Sie diese Aktivität in umsetzbare Entscheidungen umwandeln können.

Häufige Fehler vermeiden

Einige Fallstricke bringen fast jeden beim ersten Mal zu Fall. Leute registrieren eine persönliche Nummer, die sie eigentlich nicht aufgeben wollten, und verlieren dann ihre alten Chats. Sie überstürzen die geschäftliche Verifizierung mit nicht übereinstimmenden Dokumenten und warten Tage auf eine Ablehnung. Sie schreiben zu werbliche Vorlagen und lassen diese ablehnen. Und sie starten ohne menschliche Übergabe, wodurch Kunden festsitzen, wenn die Automatisierung an ihre Grenzen stößt. Wenn Sie dies im Voraus wissen, können Sie sie vollständig umgehen.

Wenn Sie darüber nachdenken möchten, wie der Kanal im laufenden Betrieb neben dem Live-Support passt, ist der Begleitartikel über wann man einen Chatbot versus einen Live-Agenten einsetzt ein nützlicher nächster Schritt.

Häufig gestellte Fragen

Die Einrichtung der WhatsApp Business Platform belohnt ein wenig Geduld. Sobald sie live ist und gut gepflegt wird, wird sie zu einer der direktesten Möglichkeiten, mit den Menschen in Kontakt zu bleiben, die bei Ihnen kaufen. Wenn Sie Hilfe bei der Inbetriebnahme benötigen, können Sie unseren WhatsApp AI Chatbot erkunden oder einfach Kontakt aufnehmen, um darüber zu sprechen.

Referenzen

1. WhatsApp. "WhatsApp Business Platform Dokumentation." business.whatsapp.com.
2. Meta. "Cloud API-Einrichtung und erste Schritte." developers.facebook.com.